Reclamações no setor pet aumentam 17% em um ano

Em um setor cuja relação de consumo é claramente movida pelo afeto, atrasos na entrega de rações, falhas em consultas veterinárias ou produtos com defeito podem gerar custos elevados e irreversíveis para a reputação das empresas. Um levantamento do Reclame AQUI a pedido do Panorama Pet&Vet dimensiona esse fenômeno e acende um alerta. Segundo a pesquisa, o volume de reclamações de consumidores associadas ao segmento pet passou de 59.761 em 2024 para 70.193 em 2025, um salto acima de 17%. O aumento não é pontual e o primeiro semestre de 2026 segue a mesma tendência. Entre janeiro e junho deste ano, foram 37.817 notificações, volume 11,4% maior do que no mesmo período de 2025 (33.932) e 40,1% superior ao primeiro semestre de 2024 (26.979). E-commerce e planos de saúde lideram queixas Os subsegmentos mais reclamados se mantiveram estáveis entre 2024 e 2026, mas há uma mudança de posição que se destaca. Em 2024, os três setores com maior volume de ocorrências foram, pela ordem, e-commerce, rações/alimentos e planos de saúde para pets. Em 2025 e 2026, o volume de queixas contra planos de saúde pet subiu e ultrapassou o segmento de rações e alimentos, consolidando-se como o segundo com maior número de registros. Atraso na entrega e cobrança indevida são novos protagonistas Quanto à natureza dos problemas, também há uma mudança de padrão. O atraso na entrega assumiu a liderança a partir de 2025 e manteve essa posição. Já a entrada da cobrança indevida na lista dos três principais motivos de queixas em 2026 é um dado novo que merece monitoramento por parte de e-commerces e operadoras de planos de saúde pet. O custo de ignorar o pós-venda Para o Reclame AQUI, o impacto de negligenciar uma queixa no pós-venda pet vai além da venda perdida. Quando uma empresa não resolve o problema, abre espaço para a concorrência e corre o risco de transformar uma experiência negativa em alerta público nas redes sociais. Para o CEO da plataforma, Edu Neves, o guia funciona como um filtro confiável para o consumidor. “Trata-se de um diferencial real para as empresas, mas principalmente uma ferramenta para ajudar o consumidor a tomar decisões com mais segurança”, afirma. Registros sem resposta ou sem solução podem influenciar a decisão de compra antes mesmo de o negócio se concretizar, efeito que, segundo a empresa, tem peso ainda maior no setor pet, já que a falta de atenção no atendimento é lida como sinal de descuido com o próprio cuidado do animal. O que diferencia as marcas mais bem avaliadas Empresas do setor pet reconhecidas pelo Guia das Melhores Empresas para o Consumidor, chancela concedida a partir da avaliação de quem efetivamente vivenciou o atendimento, compartilham características em comum, segundo o Reclame AQUI. A principal delas é a empatia, percebida em companhias que evitam respostas genéricas e burocráticas, assumem responsabilidade quando necessário e acompanham o consumidor até a solução, reconhecendo que, muitas vezes, a manifestação envolve a saúde do animal. Outro ponto relevante é o foco na resolução do problema. Indicadores como o Índice de Solução e o Voltaria a Fazer Negócio medem essa capacidade sob o ponto de vista do consumidor. O Reclame AQUI também destaca que o pós-venda deve ser visto como ativo de marca, já que cada resposta pública funciona como demonstração de compromisso e gera confiança não só em quem registrou a ocorrência, mas também em quem pesquisa a empresa antes de comprar. Lições para indústria, clínicas e laboratórios Para o mercado B2B, o Reclame AQUI aponta aprendizados a partir dos cases de destaque no segmento pet. Um dos principais é que ouvir o consumidor acelera a evolução do negócio, transformando esses registros em fonte de dados para ajustes em processos, produtos e serviços. A gestão integrada do atendimento também se mostra essencial. Quando os canais conversam entre si e a empresa conhece o histórico do cliente, o suporte se torna mais ágil, personalizado e eficiente. A expectativa do tutor pet já se equipara à experiência oferecida por bancos digitais ou aplicativos de delivery – ser bem atendido e ter o problema resolvido quando algo sai do previsto. Os números do primeiro semestre de 2026 indicam que parte do setor ainda não alcançou esse padrão.