Gestão veterinária: quatro áreas essenciais para clínicas e hospitais crescerem

O crescimento de uma clínica ou hospital veterinário não depende apenas da qualidade técnica do atendimento. À medida que o faturamento aumenta, o negócio se torna mais complexo e passa a exigir decisões sobre pessoas, processos, gestão financeira e estratégia comercial. Para Alan Mora, sócio-fundador do Grupo +Pet, um dos principais erros do empreendedor veterinário é tentar administrar todas essas áreas sozinho enquanto mantém, simultaneamente, uma rotina intensa de atendimento clínico. “Imagine uma clínica que fatura R$ 200 mil por mês. Muitas vezes, o proprietário ainda atende pacientes, faz cirurgias, acompanha internações, compra insumos, cuida dos colaboradores, tenta estruturar o comercial, acompanha o marketing e ainda precisa gerir toda a operação. É praticamente impossível fazer tudo isso bem feito”, afirma. É a partir dessa realidade que o programa Veterinário Empresário estrutura parte de seu trabalho. A proposta é ajudar empresários a identificar os gargalos do negócio com base em dados e transformar a administração em uma atividade estratégica, com responsabilidades bem distribuídas e acompanhamento de indicadores. “A gente não consegue convencer o empresário apenas pelo que acha. Precisamos mostrar os dados. Não é uma questão de opinião ou simplesmente de modelo de vida, é gestão estratégica”, resume Mora. Nesse processo, o programa trabalha a partir de quatro grandes áreas: pessoas, processos, finanças e comercial. Produtividade não é sinônimo de sobrecarga A primeira área é a gestão de pessoas. No setor veterinário, o desafio vai muito além da contratação. É necessário desenvolver profissionais, organizar equipes, definir responsabilidades e criar condições para que o trabalho técnico seja executado com qualidade. Uma equipe permanentemente sobrecarregada pode gerar consequências que vão além do clima organizacional. Para Mora, o excesso de demandas compromete a qualidade do atendimento e aumenta os riscos operacionais. “Não adianta deixar a equipe sobrecarregada ao extremo e achar que isso significa eficiência. O médico precisa de tempo para atender bem, discutir o caso com os familiares, solicitar autorização para novos exames, procedimentos e protocolos terapêuticos. Se ele está o tempo todo apagando incêndio, a qualidade do serviço cai”, afirma. Por isso, contratar um profissional adicional pode representar investimento, e não apenas aumento de despesa. Uma recepcionista a mais, por exemplo, pode melhorar a experiência do cliente e reduzir perdas provocadas por falhas no atendimento. Na visão do Grupo +Pet, o trabalho com pessoas também envolve treinamento, feedback e desenvolvimento contínuo. Profissionais bem preparados e inseridos em processos claros tendem a atuar com maior segurança e previsibilidade. Transformando conhecimento em padrão operacional A segunda área é a gestão de processos. Clínicas e hospitais dependem de dezenas de rotinas que precisam funcionar de forma integrada, como atendimento, triagem, passagem de plantão, prontuários, compras, internação, limpeza, comunicação e relacionamento com o cliente. Quando essas atividades dependem apenas da memória ou da boa vontade de cada profissional, o negócio se torna vulnerável. À medida que cresce, essa fragilidade tende a se tornar ainda mais evidente. “Se ninguém está olhando para os processos, o empresário começa a perder dinheiro sem perceber. Um lead pode ser mal atendido, a taxa de conversão cai e a empresa deixa de ganhar clientes. Se ninguém acompanha os prontuários, procedimentos podem deixar de ser registrados e o ticket médio também pode ser impactado”, explica Mora. A solução, segundo ele, não está necessariamente em criar burocracia. O objetivo é tornar a rotina mais previsível e identificar rapidamente os pontos de perda. Auditorias de mensagens, revisão de prontuários, acompanhamento da jornada do cliente e análise das conversões são alguns dos mecanismos utilizados para transformar a rotina em informação concreta para a tomada de decisão. “Quando você mostra os dados, o empresário percebe onde está deixando dinheiro na mesa. Muitas vezes, o problema está em um processo que não está funcionando como deveria”, diz. O lucro pode estar escondido na operação A terceira área é a gestão financeira. Para Mora, uma das formas mais eficientes de demonstrar a importância da administração profissional é mostrar o impacto direto de pequenas mudanças nos resultados. Ele cita o exemplo de uma clínica com faturamento mensal de R$ 200 mil e despesas com insumos equivalentes a 16% da receita, ou R$ 32 mil por mês. Com processos mais eficientes de compras e suprimentos, esse percentual poderia, segundo o empresário, cair para 10%, reduzindo o gasto para R$ 20 mil. “Nesse exemplo, estamos falando de R$ 12 mil por mês que deixam de ser desperdiçados. Às vezes, uma parte desse valor poderia ser investida na contratação de uma pessoa para cuidar de uma atividade que o proprietário não consegue executar porque está ocupado demais na operação”, afirma. O ponto central, segundo Mora, é avaliar o custo de oportunidade. O gestor precisa identificar não apenas quanto gasta, mas também quanto deixa de faturar por não acompanhar determinadas áreas do negócio. Por isso, a gestão financeira precisa estar conectada a compras, estoque, produtividade, margens e geração de receita. Atendimento comercial também é estratégia de receita A quarta área é a gestão comercial. Em muitos estabelecimentos veterinários, essa função é subestimada porque o atendimento ao paciente e o relacionamento com o cliente acabam sendo tratados como etapas desconectadas. Para o fundador da +Pet, o acompanhamento da jornada comercial pode revelar oportunidades relevantes. Se os leads não são atendidos corretamente, se as mensagens demoram a ser respondidas ou se a equipe não acompanha adequadamente as oportunidades, a taxa de conversão pode cair. O mesmo vale para o ticket médio. Uma empresa que não registra corretamente os procedimentos, não acompanha a jornada do paciente ou não oferece ao cliente tempo e informações suficientes para tomar decisões pode perder oportunidades legítimas de receita. “O empresário precisa entender que comercial não é simplesmente vender mais a qualquer custo. É acompanhar a jornada, melhorar o atendimento e garantir que o cliente receba a informação necessária para tomar decisões sobre o tratamento do animal”, afirma. Gestão integrada para sair do operacional Para o programa Veterinário Empresário, as quatro áreas não funcionam de forma isolada. Pessoas, processos, finanças e comercial estão conectados. Uma equipe sem treinamento pode comprometer os processos. Processos deficientes podem gerar desperdício financeiro. A falta de indicadores comerciais pode reduzir a conversão e a receita. E uma estrutura de pessoal insuficiente pode sobrecarregar médicos-veterinários e prejudicar o relacionamento com os clientes. O desafio, portanto, é ajudar o empreendedor a deixar de atuar exclusivamente como o principal executor das atividades para assumir, gradualmente, uma posição mais estratégica. “Quando o empresário começa a enxergar os dados de cada área, ele entende que não precisa fazer tudo sozinho. Ele precisa construir uma estrutura para que a empresa funcione bem e para que ele possa olhar para o negócio de forma mais estratégica”, afirma Mora. Essa mudança é particularmente importante em um setor formado por profissionais cuja formação é fortemente concentrada na técnica. O domínio da medicina veterinária continua sendo essencial, mas a expansão de uma clínica ou hospital exige competências adicionais de gestão e organização empresarial. “O objetivo é ajudar cada negócio a identificar seus próprios gargalos e prioridades, sem oferecer fórmulas prontas. Quando começamos a mostrar onde estão os desperdícios, onde a empresa está perdendo receita e quais processos podem ser melhorados, o empresário passa a entender o sentido de investir em gestão”, conclui.